Heute lenke ich Ihr Augenmerk auf das leidige Thema Retouren. Wir haben damit tagtäglich zu tun.

• Was wir tun: Wir sammeln alle bei uns eingehenden Retouren und schicken diese in regelmäßigen Abständen als Sammelpaket unseren betreffenden Kunden zu.

• Was wir beobachten: Bei unserer nächsten Retouren-Sammellieferung zurück an unsere Kunden finden wir oft die Retouren genau derselben Adressen wieder vor. Das heißt, die Retouren vom Mal zuvor wurden nicht bearbeitet; es wurden keine Daten bereinigt.

Retouren sind lästig und kosten Geld. Hinzu kommt, dass nicht bearbeitete Retouren ein schlechtes Licht auf das betreffende Unternehmen werfen - der falsch Belieferte dürfte zusehends verärgert sein, wenn trotz Retoure das Mal drauf er wieder eine nicht gewünschte Sendung vorfindet und zurückschicken muss.

Gründen für Retouren aktiv nachgehen

Auch wenn sich nie alle Retourengründe beseitigen lassen: Es gibt Ansätze, um die Retourenquote zu reduzieren. So sollte es im Interesse eines jeden Unternehmens sein, die Gründe für jede Retoure zu verstehen. Auch wenn es mühsam ist - den Gründen für Retouren sollte man aktiv nachgehen:

• Hat der falsch Belieferte eine neue Adresse? Sagt ihm die Lieferung nicht mehr zu? Wurde das Falsche ausgeliefert?

Die Vermeidung von Rücksendungen sollte hohe Priorität genießen. Mein Rat: Packen Sie das Retourenproblem an der Wurzel. Gehen Sie es aktiv an!